ALL – ACCOR LIVE LIMITLESS é o programa de fidelidade dos hotéis Accor. A equipe que cuida do programa de fidelidade fez um trabalho fenomenal nos últimos 2 anos, talvez o maior feito foi a criação do ALL SIGNATURE que na minha opinião é o melhor clube de assinatura relacionado a viagens do Brasil e, quiçá, um dos melhores do mundo.

Eu já mostrei as vantagens do All Signature aqui, mas resumindo, apenas com os pontos que você acumula com o clube você já recupera o valor da mensalidade. Além disso, assinantes do clube ABSOLUTE podem resgatar experiencias a cada 4 meses que são super exclusivas e não pagam nada a mais por isso.

Eu assino o plano ABSOLUTE antes mesmo do lançamento, contratei no lançamento beta que aconteceu em outubro de 2022 e não me arrependo.

A Accor é sem sombra de dúvida uma das melhores redes de hotéis aqui no Brasil e na Europa e por isso criei um grupo gratuito de networking especifico para falarmos sobre oportunidades na ALL. Entre no grupo sobre ALL Accor caso ainda não participe: Acesse aqui o grupo gratuito no telegram.

Infelizmente nem tudo são flores

Não tenho acesso aos números, mas é evidente que o número de participantes do programa cresceu muito no último ano e, infelizmente, o suporte tem deixado a desejar em algumas coisas. Vou listar algumas coisas que precisam melhorar para tornar melhor a experiencia do usuário.

Regulamento inteligível

Os regulamentos têm um papel fundamental, pois representam um acordo entre a ALL e o consumidor. Eles DEVEM descrever de forma clara as regras e o funcionamento das campanhas, permitindo que o consumidor compreenda plenamente como elas funcionam e tenha base para questionar ou reclamar caso o regulamento não seja cumprido.No entanto, os regulamentos da ALL para promoções frequentemente apresentam problemas sérios de redação.

Como acompanho o programa há mais de três anos, percebo que eles costumam copiar trechos de regulamentos antigos sem adaptá-los adequadamente para cada campanha específica, o que resulta em documentos confusos e mal elaborados.

Vamos ver o regulamento dessa promoção aqui, da Azul Fidelidade com a ALL:

1. Em amarelo encontramos a mesma informação sendo apresentada duas vezes.
2. O regulamento menciona que a reserva deve ser feita em um dos hotéis participantes na América do Sul, mas não especifica quais são esses hotéis. Isso gera incerteza: a reserva pode ser feita em qualquer hotel ALL na America do Sul ou em ibis budget que não participa do programa de fidelidade?Não há como saber, pois essa lista de hotéis participantes simplesmente não está disponível.
3. Antes da seleção em azul, o regulamento fala do benefício para assinantes do clube Signature, que recebem 10% de pontos bônus em qualquer envio de pontos. Contudo, o regulamento do clube de assinatura esclarece que esse bônus de 10% é válido para envios realizados a qualquer momento e que “esse bônus é acumulativo com demais ofertas e promoções eventualmente divulgadas”. No entanto, o regulamento da transferência de pontos entre Azul e ALL não apresenta isso de forma clara, levando o consumidor a acreditar que o bônus de 20.000 pontos inclui os 10% do clube, quando, na realidade, isso não deveria ocorrer. (Confira o item 3.2.6 do regulamento. A íntegra pode ser encontrada aqui)

4. O regulamento poderia evitar confusões utilizando nomenclaturas distintas para os diferentes tipos de pontos bônus, como:

   •Bônus do clube de assinatura;

   •Bônus por hospedagem;

   •Bônus por tempo de assinatura (quando aplicável na promoção).

5. Em verde, o regulamento menciona um bônus relacionado ao tempo de assinatura do clube, mas, incrivelmente, esse bônus não existe nesta promoção. Essa informação desnecessária torna o regulamento mais confuso do que deveria ser.

“3.2.6. Bônus de transferência de parceiros: ao transferir dos parceiros [Smiles, TudoAzul,LatamPass, Livelo e BRB], o assinante ganha 10% de bônus em pontos Reward. Esse bônus é acumulativo com demais ofertas e promoções eventualmente divulgadas. O bônus de transferência do ALL Signature é creditado no mesmo momento dos pontos transferidos do parceiro, com referência específica, e não junto com o bônus de demais promoções.”

Bom, mas o problema se limita apenas ao regulamento? Não!

Observe que, conforme destacado na parte em amarelo, o regulamento exige que o participante se inscreva na promoção. No entanto, em diversas ocasiões, o botão de inscrição simplesmente não funciona. Mesmo após vários minutos de espera após clicar, não recebi nenhuma confirmação de que a inscrição havia sido concluída, e o botão permaneceu exibindo um ícone de “processando”.

Esse problema não é um caso isolado. Já aconteceu comigo em outras ocasiões e também com outras pessoas. Inclusive, recebi o relato de um participante que teve o bônus negado, mesmo após apresentar um print comprovando a tentativa de inscrição, onde a página apresentou erro.

Essa falha técnica agrava ainda mais a situação, gerando frustração e insegurança quanto à participação nas promoções.

ERRATA com erro

Errar é humano, mas errar uma errata é complicado.

Recentemente, a ALL enviou um e-mail divulgando uma promoção para a Black Friday. No entanto, o primeiro e-mail continha um erro em um dos cálculos apresentados sobre os benefícios. Como resultado, eles rapidamente enviaram uma errata para corrigir a informação. Contudo, esse não foi o único problema. Em uma parte do e-mail, a data de início da promoção foi informada como 25/10, enquanto em outra parte constava 25/11, que é a data correta.

Esses erros não apenas geram confusão, mas também impactam negativamente a credibilidade da comunicação com os participantes.

Desencontro de informações

Não são raros os relatos de informações equivocadas fornecidas pelo atendimento da ALL por e-mail, embora esses casos pareçam estar diminuindo com o tempo. Recentemente, algumas pessoas enfrentaram problemas relacionados à bonificação em transferências de pontos do TudoAzul para a ALL.

Ao transferir milhas de programas como LATAM Pass ou Smiles, todos os pontos são enviados de uma única vez, resultando em apenas uma entrada no extrato da ALL. Porém, ao transferir pontos do TudoAzul, o envio é realizado em lotes, geralmente limitados a até 10 lotes de 4.000 pontos ALL cada.

O problema surge porque os regulamentos mais recentes da ALL informam que apenas o primeiro lote é elegível para bonificação. Assim, várias pessoas que seguiram a regra de fazer uma única transferência do TudoAzul acabaram recebendo o bônus apenas no primeiro lote, gerando insatisfação. Isso também dá a impressão de que o suporte da ALL não está suficientemente familiarizado com os detalhes do funcionamento dos programas parceiros.

Não são incomuns os relatos de informações equivocadas.

E você, já passou por algum problema com a ALL?

Entre no grupo sobre ALL Accor, fale sua opinião e receba as promoções em primeira mão: Acesse aqui o grupo gratuito no telegram.